顧客責任

アクションプラン

リスク	機会
消費者やサービス利用者の安全や健康問題発生時の信用力低下	食の安全・安心や健康増進の需要増加

マテリアリティ	SDGs 目標	取組むべき課題	事業分野	コミットメント	具体的対応アプローチ	成果指標	進捗度合
食料カンパニー
健康で豊かな生活への貢献		安全・安心な食料・食品の供給	食料・食品関連全般	安全・安心な食料・食品を安定的に製造・供給出来るサプライヤーからの、仕入の選択と集中を行います。	FSMS（食品安全管理システム）の審査に関する国際認証資格保有者を増強し、サプライヤー選定を行うための審査員の力量向上を図る。	伊藤忠商事食品安全管理組織を中心に、各営業部署への左記審査員の適切配置を進める。	2018年度におけるFSMS審査員補資格取得者3名増。次年度も同数程度の増員を見込む。

方針・基本的な考え方

世界のさまざまな地域において、幅広い分野で多角的な企業活動を行っている伊藤忠商事では、「事業活動を通じて社会の期待に応えていくことが、持続可能性（サステナビリティ）を保ち、更なる成長につながる」と考えております。

伊藤忠商事は、商社という特性上、多くのビジネスにおいて、消費者への直接のアクセスは限定的でありますが、品質や安全管理の重要性を認識しており、その考え方に基づきバリューチェーン上に浸透させるための取組みを推進することにより顧客に対する責任を果たしていきます。

製品安全

伊藤忠商事は、取扱い製品に関する安全関連の法令に定められた義務を遵守し、お客様に対してより安全・安心な製品を提供する方針のもとに、カンパニーごとに「製品安全マニュアル」を策定し安全確保に努めています。今後も、社内教育の推進や、製品安全担当部署の設置・情報伝達ルートの確立、万が一製品事故が発生した場合の対応について見直しながら、安全・安心な製品の提供に取組んでまいります。詳細な取組みついては「商品別のサステナビリティ調達への取組み」をご参照ください。

責任あるマーケティング

企業理念である「豊かさを担う責任」、企業行動基準、コーポレートメッセージである「ひとりの商人、無数の使命」のもと、社会的な責任を十分考慮した責任ある広告・マーケティングの取組みを行っています。ステークホルダーとの双方向の対話を通じて、社会からの期待や要請を受けとめ、それらを実践しています。

顧客に対するブランドイメージの向上・浸透を行うにあたり、伊藤忠商事の視覚的イメージを統一して、適切な表現・内容・媒体で広告宣伝を行う為の社内規定等が整備されております。またサステナビリティのポリシーにも従い、誹謗中傷、差別的表現、誇大・虚偽表現、宗教や政治的信条、環境・第三者のプライバシー、個人情報や知的財産権に対して、十分な配慮を行っています。グループ会社向けにも定期的な会合の開催等を通じて広告・宣伝活動に係る知見を共有し、適切な広告・宣伝活動の取組みを推進しています。

マーケティング

関係法令、社内規定、各種社内研修や全社コンプライアンス体制の下、他者の権利・信用・名誉等を侵害せず、誤解を招かない内容・表現とするべく徹底しています。世界規模で展開する多様な事業活動において、当社を取り巻くさまざまなステークホルダーとの対話を重視し、責任あるマーケティング活動を行っています。

個別方針

食品の安全性

食料カンパニーグループは、以下の理念・使命・行動指針に基づいて、食品安全管理に取組んでおります。

理念

「FOR THE NEXT GENERATION」

使命

消費者からの高い信頼を得つつ、社会の健全な発展に貢献すること。
安全な食料の安定供給を通して、豊かな食のライフスタイルを実現し人々に健康と幸福を提供すること。
公正な企業活動を通して、消費者・取引先・株主・社員の利益に貢献すること。

行動指針

基本理念と使命を実現するための具体的な行動指針として、法令と伊藤忠グループ企業理念＆企業行動基準を順守し、消費者からの信頼の基本である食品安全管理と公正な取引を、食料カンパニー関係全従業員に周知徹底の上実施する。

食料カンパニーグループでは、食品安全・コンプライアンス管理室が、上記に関する指導・啓蒙を行っております。

食料ビジネスの課題と対応方針

伊藤忠グループは、人々の暮らしを支えるさまざまな商品やサービスを提供するため、原料等の川上から小売等の川下までを包括的に事業領域としています。食料カンパニーは、「食糧部門」「生鮮食品部門」「食品流通部門」の3部門で構成されており、市場・消費者へ直結したビジネス基盤を構築しています。また、顧客ニーズを起点に、食料資源の開発から原料供給、製造加工、中間流通、リーテイルまでを有機的に結びつけた付加価値の高いバリューチェーンの構築を日本、中国・アジアを中心に世界規模で推進し、食の安全・安心に対する管理機能の高度化を図りながら、世界の食料業界のリーディングカンパニーを目指しています。
伊藤忠グループは、「マーケットインの発想」により、より市場や消費者に近い新たなビジネスモデルを構築しています。その中で、ファミリーマートを始めとするリーテイルに取組むことで、お客様のニーズを起点とし、そこで得た情報をキーに商品の開発・製造から原料供給・調達までを行う付加価値の高いバリューチェーン構築を推進しています。
食料品ビジネスの推進に当たっては、次の表に示す内容を重点課題として認識し、対応する管理機能の導入により、食の安全・安心を守る取組みを実施しています。

重点課題	主要なテーマ	管理機能
消費者の食品安全衛生の確保	輸入食品・加工食品・生鮮食品の安全（汚染、農薬、異常プリオン、添加物、遺伝子組み換え等）	食品安全自主管理システムサプライヤー食品安全管理体制チェック（工場点検・監査）
食品における責任あるマーケティング	食物アレルギー・食品添加物情報の提供	食品表示登録管理ルール表示の確認・点検管理レベルの向上食品表示に関する有資格者の育成
酒類における責任あるマーケティング	未成年者・妊婦の飲酒の防止に関する情報	酒税法等に関する社内教育
消費者の食の栄養バランスの確保	在宅療養患者向けの「メディカルフーズ」高齢者の栄養バランスへの配慮	地域の病院・栄養士会と連携

より栄養素の高い食品へのアクセス

伊藤忠グループは、食料資源の開発から原料供給、製造加工、中間流通、リーテイルまでを有機的に結びつけた付加価値の高いバリューチェーンの構築を推進しています。
食料ビジネスの推進をしていく上で、先進国においては、超高齢社会を迎えた現在、高齢者の低栄養化・栄養バランスの偏りによる医療費の増加や要介護者の増加は大きな課題となっています。さらに糖尿病や腎臓病など食事制限が必要な在宅療養患者向けの栄養維持、肥満を防止する栄養バランスの確保が必要です。
グループ会社のファミリーマートにおいては、糖尿病や腎臓病など食事制限が必要な在宅療養患者の方向けに「メディカルフーズ」を販売し、高齢者向けの栄養改善を考慮した宅配弁当を販売しています。また、管理栄養士監修のもと、カロリーや塩分、栄養バランスなど健康に配慮した商品、及び乳酸菌、食物繊維などを体にON（プラス）する健康訴求商品、低糖質商品や減塩商品等特定の成分をOFFする（省く）健康サポート商品を積極的に展開しています。

また、開発途上国においては、貧困等によって引き起こされる飢餓や低栄養が社会課題となっています。伊藤忠グループでは、この社会課題に対して、WFP 国連世界食糧計画への支援、開発途上国と先進国の食のアンバランスを解消する「TABLE FOR TWO」（TFT）への参加により、開発途上国の子どもたちへの栄養素の高い食品の提供に貢献しています。

このように伊藤忠グループでは、国内外で栄養面で健康をサポートする様々な商品・サービス・社会貢献活動を展開し、地域の皆さまのセルフケアの増進・医療費削減・貧困地域での子供たちへの影響補給等の社会課題解決に寄与していきます。

体制・システム

食品ビジネスでの品質管理体制

食品カンパニーでは食品安全・コンプライアンス管理室を中心に品質管理体制を整備しています。食品安全・コンプライアンス管理室の主な役割は以下の通りです。

食料カンパニー及びそのグループ会社（国内・海外）の食品安全自主管理手法構築への協力。
食品の表示・安全性・貿易等に関する管理。
食品安全に関する従業員の教育・研修。
中国食品安全管理チーム員の育成。
グループ会社及びサプライヤー工場の食品安全管理監査と指導改善。

この他、貿易物流管理、コンプライアンス事案管理、CSR・環境管理等の業務。

食品ビジネスでの新規サプライヤー体制チェック

食品サプライヤーとの新規取引を開始する際、サプライヤーの製造管理状態やISO22000等の認証取得状況を、食品安全管理の組織体制調査表を用いて確認しています。

食品ビジネスでの工場監査

食品安全管理マニュアル（2002年12月発行）に則ってグループ企業や海外取引先等への工場監査活動を実施しています。海外取引先の工場監査に関する手順は以下の通りです。

工程	内容
頻度設定	営業部署は、輸入食品の製造工場ごとに食品安全・コンプライアンス管理室と頻度を決定
工場監査	営業部署は頻度設定に基づき、定期的に最低年1回の安全管理体制の確認を実施（現在約150工場以上を対象）
報告書作成/改善指導	GFSI/グローバルマーケットプログラムVer1に基づく自社工場監査シートを使用 ⇒（GMP＋HACCP＋MS＋食品防御）

食品安全関連のイニシアチブ、協会等への参加

伊藤忠グループでは、加工食品の安心・安全な供給にむけ、品質管理機能の維持・向上のために、情報収集、及び意見交換を目的として以下の外部関係団体に所属しております。

公益社団法人日本輸入食品安全推進協会

輸入食品の安全確保に係る問題を少しでも改善しようと、輸入・生産・流通・販売に携わる有志企業が協議会を昭和63年11月に結成して活動を始めました。その実績をふまえ平成4年9月に厚生省（現・厚生労働省）の許可を得て社団法人となり、さらに平成23年4月1日には公益認定を受けて、公益社団法人日本輸入食品安全推進協会となりました。食品事業者が「安全・安心な輸入食品をお届けする」という社会的責任を果たすことを支援する活動を幅広く行っています。

公益社団法人日本食品衛生協会

飲食に起因する危害の発生を防止し、公衆衛生の向上及び増進に寄与する目的をもって、1947年に食品衛生法が制定され、食品関係業態の企業が、食品衛生法の趣旨にそって行政に協力し、自主衛生管理を実施することを目的として、1948年11月1日に社団法人日本食品衛生協会が設立されました。
設立以来、当協会は全国組織を通じ、食品等事業者に対する食品衛生の向上や自主管理体制の確立のための食品衛生指導員活動、食品等の試験・検査業務、食品営業賠償共済の推進、各種講習会の開催、食品衛生図書等の頒布普及、消費者に対する情報提供、食品衛生にかかわる国際協力、調査研究の推進等、各種公益目的事業等を実施しています。

一般社団法人全国植物検疫協会

社団法人全国植物検疫協会（略称：全植検協）は、植物検疫全般にかかわる公益事業に対応できる全国団体として、1986年10月1日農林水産大臣の設立許可を受けて発足しました。
新公益法人制度の施行に伴い、2012年4月からは「一般社団法人全国植物検疫協会」として新たにスタートしました。
広く一般への植物検疫に関する知識の普及を図るとともに、植物検疫に関する調査研究、受検体制の整備等を行い、植物検疫の円滑な運営を促進するための諸条件の整備につとめ、もって我が国の農林業生産の安全及び助長並びに緑資源の保護に資することとしています。

取組み

海外サプライヤー定期監査を通じた食の安全確保

食生活の多様化、食品流通のグローバル化、健康意識の高まりなどを背景に、食の安全・安心に対する消費者の関心は、一層高まっています。一方でBSE問題、農薬等の残留基準値超過、安全性未審査の添加物を使用した食品の流通といった、食の安全・安心をおびやかす事件や問題が発生しています。伊藤忠商事では2002年度に食料カンパニー内に食品安全管理室（現食品安全・コンプライアンス管理室）を設立し、食料取引における安全確保のための広範な施策を行っています。その一環として輸入食品については、2011年度より海外サプライヤーの食品加工工場の定期的な訪問監査を実施しています。
Codex HACCP、ISO22000、FSSC22000等の食品安全国際規格を参照の上、独自の「工場監査チェックシート」に基づく監査を実施し、必要に応じて改善提案を行う体制を整えています。サプライヤーの所在する国の法制度に準拠し、その管理体制や、商品特性、加工工程の衛生上のリスク等の個別事情に応じて、対象先や監査頻度を設定し、社員または現地スタッフ、グループ会社社員が実際に現場を訪問しています。2018年度は196社の訪問監査を実施しました。上記に加え、特に中国から輸入する食品の安全管理強化のため、2015年1月北京に「中国食品安全管理チーム」を新設。工場監査の実務経験豊富な日本人（IRCA^※ISO22000主任審査員）を専任のトレーナーとして中国に派遣し、日本国内で求められるレベルと遜色ない管理体制の構築を図って参りました。複数の中国人責任者による定期監査に加え、フォローアップ監査等を通じて相互確認の機会を増やし、継続的な改善を行っています。2018年度は57社の定期監査、フォローアップ監査を実施致しました。
今般の食品衛生法改正において、HACCPによる衛生管理の制度化が予定されており、同制度の管理対象に合わせ、フード・チェーンに沿った訪問監査対象の拡大を検討してまいります。

International Register of Certificated Auditors（国際審査員登録機構）

また、グループ企業においてもHACCP・ISO22000・FSSC22000等の食品安全国際規格・ガイドラインに沿った管理体制を構築・運用することで食品の安全性を担保しています。

ISO22000・FSSC22000等取得しているグループ会社

日本ニュートリション（株）
みらい飼料（株）
プリマハム（株）
不二製油グループ本社（株）
（株）昭和
伊藤忠製糖（株）
DOLE ASIA HOLDINGS PTE. LTD.
PT. ANEKA TUNA INDONESIA
PT. ANEKA COFFEE INDUSTRY

食品安全の責任あるマーケティング・コンプライアンスに関する教育訓練プログラム

食品安全の責任あるマーケティング・コンプライアンスに関する教育訓練プログラムとしてeラーニングを実施し、社員の食品安全や法令順守に関する意識・知識向上をはかっています。また、訪問監査対象拡大に合わせ、審査人材の育成に取組んでおります。

主な内容	食品安全、責任あるマーケティングに関する事項法令順守に関する事項社内規程・マニュアルに関する事項 ESGに関する事項
受講対象者	食料カンパニー全従業員（嘱託、派遣社員、出向者、受入出向者を含む）（株）食料マネジメントサポート（食料カンパニー機能補完子会社）全従業員
受講者数	2016年度 689名、2017年度 699名、2018年度 754名
受講率	2016年度 99.3％、2017年度 99.9％、2018年度 100%

確実な知識の定着を目指して、今後も実施を継続してまいります。

伊藤忠グループにおける社会的な弱者を支援する取組み

株式会社ファミリーマート

伊藤忠グループの株式会社ファミリーマートでは地域に密着したリーテイル事業を展開し、社会的な弱者を支援する以下の取組みを実施しています。

未成年者への酒・たばこの販売防止

ファミリーマートでは、未成年者へ酒・たばこを販売しない取組みを推進しています。2017年7月には、レジプログラムを変更し、レジで酒・たばこの商品をスキャンした際、音声ガイダンスと同時に、ストアスタッフ側・お客さま側のレジ画面にメッセージを表示することで、ストアスタッフへの注意喚起や、お客さまの年齢確認をしやすくしました。
ストアスタッフの採用時は、年齢確認を行うための研修を受けてから接客を行っており、そのほかにも、年2回定期的に「お酒・たばこ販売体制」に関する教育を、全店のストアスタッフに対し実施しています。
また、定期教育の受講完了記録のほか、法律に定められている酒類の売場表示や区分陳列が適正に行われているか、未成年者の飲酒・喫煙を禁じるPOPや「年齢確認実施中」のポスターなどが設置されているかなどを、店長、スーパーバイザーが確認しています。

健康をサポートする商品・サービス

超高齢社会を迎え国の医療費の増加や要介護者の増加は大きな課題となっています。そのなかでファミリーマートでは、一人ひとりが健康を維持するための支援として、健康をサポートする様々な商品・サービスや、ドラッグストアとの一体型店舗を展開し、地域の皆さまのセルフケアの増進と医療費削減に貢献しています。

健康をサポートする様々な商品・サービス例

「メディカルフーズ」を販売：糖尿病や腎臓病など食事制限が必要な在宅療養患者の方向けに、塩分量やタンパク量、糖類など食事に配慮した食品「メディカルフーズ（療養食）」を、地域の病院と連携しながら病院内店舗や病院近隣の店舗で販売しています。
「管理栄養士監修商品・スマートミール認証商品」を販売：管理栄養士監修のもと、カロリーや塩分、食材品目、栄養バランスなど健康に配慮した商品を継続して販売しています。ご予約弁当の「炙り焼鮭幕の内弁当」は、栄養バランスの取れた食事として、コンビニエンスストアとして初めて、「スマートミール」の認証^※を受けました。
「ON（プラス）」と「OFF（省く）」コンセプトによる商品展開：野菜、乳酸菌、食物繊維などを体にON（プラス）する健康訴求商品、味わいを落とさずに健康志向の視点から低糖質商品や減塩商品等特定の成分をOFFする（省く）健康サポート商品を展開しています。

10の栄養、高血圧、糖尿病等にかかわる学術団体からなる「健康な食事・食環境」コンソーシアムが審査を行う認証制度。

食の安全・安心

ファミリーマートでは、お客さまに安心して召し上がっていただける中食商品（おむすび、寿司、弁当、惣菜、サラダ、サンドイッチ等）をお届けするために、法律で定められた基準よりもさらに厳しい独自の品質管理基準を設定しています。原材料の調達から製造、配送、販売まで、すべてのプロセスにおいて一貫した品質管理体制を構築するとともに、中食商品の各製造委託工場についてはさらなる衛生管理の強化を進めています。また、食品添加物の削減にも積極的に取組み、安全・安心の徹底とその向上を目指しています。

工程	食の安全
原材料調達	食材工場点検50項目による検査原材料の審査・承認（品質認証システム）ファストフードの主な原材料、原産国、生産国の公開
生産	中食製造委託工場のHACCPへの取組み取引先を集めた全国品質管理会議による指導・情報共有外部専門機関による品質監査ファミリーマート工場担当による工場巡回添加物削減
販売	衛生管理、期限管理、温度管理、3つの基本項目に基づき販売衛生ツールを使用した店舗指導

安全・安心な地域社会づくり　地域社会のより良い未来のために

こどもや女性、高齢者が店舗に駆け込んだ際の保護や青少年の健全な育成のための声掛けなど、日本フランチャイズチェーン協会の一員として、地域の安全を守る「セーフティステーション活動」に取組んでいます。さらに、自治体との「包括協定」を通じて安全・安心なまちづくりに取組み、地域コミュニティの一員として地域社会をサポートしています。
また、店頭募金「ファミリーマート夢の掛け橋募金」を通じて集まった浄財は、こどもたちの豊かな成長に寄与する活動と地域の緑を守る活動に活用されています。

伊藤忠製糖株式会社

伊藤忠商事のグループ会社の伊藤忠製糖（株）では、腸内のビフィズス菌などの栄養源となって腸内の環境を良好に保つ機能があり、お砂糖の約1/2のカロリーである砂糖の原料となる「てんさい（国産）」から作った「クルルのおいしいオリゴ糖」を生産・販売しており、この商品は、消費者庁認可の特定保健用食品（トクホ）に認定されています。

ご参考：FOSHU（Food for Specified Health Uses）

適切な食品表示に関する取組み

取扱う食品の表示を適切に記載するため、食料カンパニーでは食品表示登録管理ルールを設けて運用し、責任あるマーケティングを行っております。外部の専門機関に加え、各営業部署、及び食品安全・コンプライアンス管理室における表示の確認・点検管理レベルの向上や、食品表示に関する有資格者の育成にも取組んでおります。

また、ファミリーマートでは加工食品の表示は、食物アレルギーをお持ちの方が食品を摂取する際の安全性の確保及び特定物質の大量摂取による健康被害を避けるために重要な情報です。ファミリーマートで販売している商品のラベルには、法律で定められた表示義務のある情報に加え、アレルギー表示については法律で義務付けられている7品目、表示推奨の20品目を加えた合計27品目を表示し、お客さまに安心して商品をお買い求めいただけるよう配慮しています。ほかにも、お客さまが商品を選ぶ際に知りたいと思われる「原材料」、「栄養成分」、「保存方法」などの情報を表示しています。

また、加工食品・アルコール飲料に関する注意喚起の情報として、「アルコール飲料の依存症、急性アルコール中毒、未成年の飲酒に対する注意書き」等をわかりやすく提供しています。

アルコールの安全性に関する業界イニシアチブとの連動

アルコール飲料への依存症、急性アルコール中毒、未成年の飲酒等のアルコールが社会的弱者に対して与える負の影響に配慮し、酒類の販売を行っていくために伊藤忠商事の酒類を取扱うグループ会社は、以下の団体に加盟し、常に情報の収集と業界動向を確認しています。

全国酒類業務用卸連合会（業酒連）

全国酒類業務用卸連合会（業酒連）は、日本国内に於いて、酒類の業務用卸を行う各地域の代表的商社を以って構成された団体で、略して、業酒連と言います。全国約200社の大手業務用酒販店で構成された組織です。
伊藤忠商事のグループ会社伊藤忠食品（株）が加盟しています。

東京酒販協同組合連合会

酒類販売免許の交付を受けた者の社会的責任は、関係法規を遵守して、その商品特性からの社会的弊害や国民衛生等に配慮し、飲酒文化の継承と安定した経営管理並びに適正な飲酒環境の維持・向上に努め、国民の福祉と利益を重視した対応に努め、公正なルールの下の市場競争を促進することにあります。組合を通じた緊密な連絡親和と相互扶助の精神に基づく活動により、個々の経営維持と業界全体の発展という共同利益の増進を図ります。
伊藤忠商事のグループ会社（株）日本アクセスが加盟しています。

開発途上国の飢餓・貧困に対する取組み

WFP 国連世界食糧計画への支援

世界の飢餓・貧困問題を少しでも解消するため、国連の食糧支援機関であるWFP国連世界食糧計画の公式支援窓口である国連WFP協会のコントリビューターとなり、さまざまな活動を支援しています。
2018年5月に子供の飢餓の撲滅キャンペーンである「ウォーク・ザ・ワールド」が横浜と大阪で開催され、伊藤忠商事及び伊藤忠グループ会社社員・家族が横浜には過去最多となる710名、大阪には192名参加しました。

途上国と先進国の食のアンバランスを解消する「TABLE FOR TWO」（TFT）

「TABLE FOR TWO」（「二人の食卓」）は、開発途上国が抱える飢餓と、先進国が抱える肥満や生活習慣病（糖尿病・脂質異常症・高血圧・高尿酸血症など）の同時解決に向けて、時間と空間を越えて食事を分かち合うというコンセプトの社会貢献プログラムです。
2007年10月に日本で創設され、伊藤忠商事は他社に先駆けて翌年4月より東京・大阪・名古屋の社員食堂で、本格導入しました。
健康に配慮したTFT対象メニューを社員が購入すると、1食につき20円が寄付されます。これに会社も同額を寄付するマッチング・ギフト方式によって、20円が加算されます。つまり、1食につき40円がTABLE FOR TWOのプログラムを通じて開発途上国の子どもの学校給食になっています。
現在、東京本社ではTFTメニューを毎日提供しています。